隨著人工智能（AI）工具的不斷發(fā)展，它們被軟件開(kāi)發(fā)公司集成到更多應(yīng)用程序中，并改善了各種業(yè)務(wù)流程。推出AI功能的一個(gè)領(lǐng)域是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。
CRM軟件充當(dāng)公司發(fā)展所需的所有關(guān)鍵信息的中心。因?yàn)樗菢屑~，所以它包含大量信息。CRM系統(tǒng)與其他應(yīng)用程序的聯(lián)系越多，它存儲(chǔ)的信息就越多，CRM內(nèi)部鎖定了很多價(jià)值。大數(shù)據(jù)分析工具對(duì)于解鎖這一價(jià)值至關(guān)重要，但它們只能走到這一步。人工智能是價(jià)值等式的最后一英里。它是推薦架構(gòu)的基礎(chǔ)，允許軟件為您工作，而不是您使用軟件，因此AI目前發(fā)揮著巨大的作用，并將在CRM的未來(lái)發(fā)揮關(guān)鍵作用。
AI有助于克服CRM技術(shù)的局限性。AI可以在沒(méi)有耗時(shí)的數(shù)據(jù)挖掘的情況下向CRM用戶(hù)提供可操作的見(jiàn)解。它還允許企業(yè)使用自適應(yīng)建模和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)展示新的見(jiàn)解。
自動(dòng)化客戶(hù)體驗(yàn)
人工智能技術(shù)在許多消費(fèi)者互動(dòng)和業(yè)務(wù)流程中非常普遍，其持續(xù)的潛力是顯而易見(jiàn)的。
消費(fèi)者在與Alexa或Siri聊天時(shí)與AI交互，或者當(dāng)亞馬遜推薦您應(yīng)該閱讀的書(shū)時(shí)。將流程轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM /業(yè)務(wù)應(yīng)用程序世界是不可避免的，具有前瞻性思維的組織已經(jīng)開(kāi)始利用這項(xiàng)技術(shù)。目前，AI的主要作用是分析數(shù)據(jù)。“基礎(chǔ)算法仍由人類(lèi)編程，但人工智能可以在比人類(lèi)同行更短的時(shí)間范圍內(nèi)分析更大的數(shù)據(jù)集。”
AI可以更好地了解客戶(hù)行為，從而優(yōu)化銷(xiāo)售流程; 利用自動(dòng)化來(lái)減輕人類(lèi)管理員的簡(jiǎn)單，耗時(shí)的任務(wù); 并適應(yīng)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理。
AI可以學(xué)習(xí)了解CRM用戶(hù)及其行為。“這可能會(huì)主動(dòng)補(bǔ)償用戶(hù)傾向于偏向具有固有偏見(jiàn)的活動(dòng)，例如更喜歡通過(guò)電子郵件發(fā)送電子郵件或發(fā)短信。它也可能了解用戶(hù)何時(shí)有可能在白天承擔(dān)更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這有助于CRM用戶(hù)變得更加有效和高效，“Bullhorn產(chǎn)品副總裁Jonathan Novich表示。
人工智能的更廣泛作用是幫助推動(dòng)行為。“通過(guò)CRM，人工智能通過(guò)瀏覽有關(guān)潛在客戶(hù)或客戶(hù)的大量數(shù)據(jù)，縮小數(shù)據(jù)集以專(zhuān)注于重要的事項(xiàng)，幫助確定銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員更有效，并幫助確定吸引潛在客戶(hù)的最佳方法。它對(duì)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)也有幫助，因?yàn)樗麄兣α私饪蛻?hù)可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，并確定推動(dòng)所需響應(yīng)的好的策略，“Draggoo解釋道。
AI幫助銷(xiāo)售人員識(shí)別并優(yōu)先考慮銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。“通過(guò)基于人工智能的科學(xué)細(xì)分，銷(xiāo)售人員可以在顧客的購(gòu)買(mǎi)歷史中找到差距，交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)可以直接提供給銷(xiāo)售人員，使他們能夠花更少的時(shí)間尋找機(jī)會(huì)，更多的時(shí)間專(zhuān)注于關(guān)閉優(yōu)惠，“PROS公司高級(jí)產(chǎn)品標(biāo)記經(jīng)理Valerie Howard說(shuō)。
AI可以自動(dòng)化CRM中的洞察力。“人類(lèi)忙著做計(jì)算機(jī)無(wú)法做的事情 - 與客戶(hù)合作，解決問(wèn)題，管理他們的團(tuán)隊(duì) - 所以他們沒(méi)有多少時(shí)間去做調(diào)查工作或分析，”首席執(zhí)行官Geoff McQueen評(píng)論道。 Accelo。當(dāng)人們沒(méi)有時(shí)間時(shí)，AI會(huì)尋找見(jiàn)解，關(guān)注點(diǎn)和模式。
霍華德說(shuō)，今天的買(mǎi)賣(mài)景觀在數(shù)字時(shí)代發(fā)生了翻天覆地的變化。許多人都提到了Amazon Ef-fect，它已經(jīng)在企業(yè)對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者銷(xiāo)售環(huán)境中發(fā)揮作用。“買(mǎi)家不太喜歡從事長(zhǎng)期銷(xiāo)售周期，而是喜歡快速，無(wú)摩擦，透明的交易來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。他們還想要個(gè)性化的報(bào)價(jià)。這就是AI在每個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)互動(dòng)中最大化價(jià)值交換中發(fā)揮重要作用的地方。這是每個(gè)報(bào)價(jià)的個(gè)性化，使銷(xiāo)售能夠優(yōu)化和優(yōu)先考慮每一次互動(dòng)，“她評(píng)論道。
AI能夠隨著時(shí)間的推移學(xué)習(xí)做出更好的決策，使其成為CRM，業(yè)務(wù)流程管理和工作流系統(tǒng)中的有效參與者。它可以分析數(shù)據(jù)模式，檢測(cè)偏差，理解數(shù)據(jù)之間的一致性和相關(guān)性，并通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)實(shí)現(xiàn)建議甚至執(zhí)行建議的操作。商業(yè)自動(dòng)化全球解決方案總監(jiān)Tibor Vass表示，AI可以與人類(lèi)或其他機(jī)器人合作，共同分析和啟動(dòng)糾正措施。“我們將這個(gè)概念稱(chēng)為混合人工智能 - 當(dāng)機(jī)器和人類(lèi)共同努力，有效地增強(qiáng)彼此的能力。”